众所周知，物业管理的产品就是服务，其本质是作为房地产的一种延伸服务行为。但物业管理的服务概念谈了二十来年，到底其的本质是服务还是管理，业内依旧无法获得一个终一的理解。

当我们再次重视行业走过的近几年，可以想起，曾经是风火雷行的追捧着“创新”，一系列的创新理念波澜起伏，连绵不断，让人有些眼花缭乱。实际上，不管是什么样的口号还是别出心裁的概念，都不要忘了物业管理是一种服务行为。笔者认为，物业管理不仅是一种服务，还应该走进---大服务时代。如为“大服务时代”？笔者偿试的对这一问题进行描述，如不妥之处，敬请各位看客批评指正。

服务是现代人的生活必需，而如何服务，就要清楚的知道服务的内容所在，业主需要物业管理服务，这就说明，业主遇到了什么问题，所以才需要有人去帮他解决。如果你不能帮业主去解决问题，那么你的微笑态度再好再完美，也谈不上是服务。因此：不知道问题是什么就不是服务，不清楚问题的解决方法就不是服务。

为什么要有服务的存在，很简单的理解就是为了能提高产品的溢值目的。一套房子，花了数十万，谁都希望它能够产生增值，这不仅仅是炒房者的最根本心理，也是每一位置业者的心理需求。那么，谁能通过自己的服务，而最终提高了产品的溢值，谁就能取信于民，得民之心。

当前，业主的维权意识不断升华，虽说智性维权还是在慢慢地引导之中，更多的都存在着一种情绪性维权。当然，在日常工作，也有不少业主频频出现“野蛮行为”或者“无理行为”，使得许多物业人憋满一肚子气。其实，不管是什么，只要我们坚持原则，客户对，我们听客户的;客户不对，我们听“原则”的。这种坚持，是很可贵的品质，有些人就受不了，反过来想，一个公司，连自己的观点，都不愿坚持，你能相信他的服务会为你带来效益吗？

在大服务时代，天才将跌得很惨，因为一个人和一个团队，他们给客户创造的价值有天壤之别；有人，并不能算作团队，团队要稳定，要有整合的作战能力，在大服务时代，团队就是服务的保障。

这里的团队，指一种全员素质，一种全员意识。在优秀的公司中，服务不是口号，而是习惯。在许多企业中，往往服务仅仅成为了一种对外宣传口号，甚至对内也仅是一种领导的文字游戏。物业管理服务的提供并非是一个人就可以完成的了，而是由一个团体共同去完成。由此，物业管理的服务，应是一种全员大服务的概念。

优质服务供给的组织，它不仅仅是一套完善的制度和管理方案。而是一种服务文化，一种企业文化。

文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。物业管理日常的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了它的服务需要依靠一种习惯去支持和实施。如何培养良好的服务习惯，需要从日常的行为规范和行为引导去约束;那么如何执行行为规范，就取决于一种工作心态，怎么使每个人都拥有良好的工作和服务心态，这就是一种观念的驱导和营造。而每一个服务者的观念，则直接受到企业文化的影响。因此，良好的企业文化，是走进“大服务时代”的唯一密码。