编者按

为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的工作、生活环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明程度是物业的使命。那么物业该如何处理好与业主的关系，与业主携手共创和谐社区呢？本期学习笔记学员将从物业管理的前期阶段、装修阶段、日常服务及对日常棘手问题的处理都有自己的一些学习及工作心得。我们一起来学习吧！

物业管理的目的，就是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的工作、生活环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明程度。

在物业管理过程中，物业管理企业与业主之间出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。重要的是要处理好物业管理企业与业主的关系，才能更有效地解决矛盾、化解纠纷。

物业管理公司与业主之间矛盾的出现，不能完全归咎于其中一方，任何一方的不规范行为都有可能产生矛盾。因此，在物业管理这一“矛盾共同体”的活动中，以客观的态度，理性处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要。既可以防止矛盾激化升级，又有利于行业的健康发展。

处理好物业管理企业与业主之间的关系是物业管理活动中永恒的话题。本人通过多年的工作实践，与大家分享，从两者的利害关系入手（法律关系、合作关系、矛盾关系），以法律法规为准绳，在平等合作的框架内行使好双方的权利和义务，化解矛盾、求同存异从而达到利大大大于害。

本人经历多年的工作实践，有些许心得体会与大家分享：

• 对于前期物业管理阶段。初次记录个体业主的相关信息，展现专业化的物业管理水平和服务规范，借此机会给业主留下一个美好的“第一印象”，良好的合作从此开始。

  
  

• 装修阶段。利用此契机，与业主多做交流沟通，更深入了解业主综合性信息，初步探寻业主对物业管理企业及服务人员的认可程度。在此过程中，特别注意装修管理与服务并重为原则，有问题需要主动沟通，想方设法与业主达成共识。为避免今后日常服务中作中结下“梁子”，此阶段的频繁互动，努力得到业主进一步的认可和肯定，奠定了今后日常服务的良好基础。

  
  

• 日常服务中，认真搞好管理服务，往细化做文章，确保设施设备正常运行，做好安全、卫生、绿化管理，为业主创造一个安居乐业的优良环境。明察暗访，有问题及时沟通解决，能办的事情马上办，一时不能及时处理的设立追踪时效落实到位。既要为业主做好服务，也同样要求得到业主的支持与配合。提高物业服务的要求，完善沟通机制，强化问题处理时效。以获得业主信任为服务目标。

  
  

• 对于一些历史遗留、一时难以解决的棘手问题，需要与业主有个良好的沟通，对于合理合法的诉求，必须明确一个时间节点，物业管理企业着手逐步推荐、逐一落实，尽可能协助业主的合法权益得到维护。同时需要物业得到业主的理解和支持，互相配合，本着“大事化小、小事化了”的原则，积极主动有效沟通，协助协调解决邻里纠纷，化解改善邻里关系。实实在在的让广大业主看到我们的工作大有改观。

随着物业管理服务工作普及，被认可及法律法规健全，增强合同履约性、自愿性，在合同基础上，按照市场规律，保证双方的平等合作关系的健康、稳定、发展，使得双方的配合越来越顺畅，越来越和谐，社会越来越安定团结。