作为新兴的朝阳产业，物业管理在我国历时虽然还不长，但它作为现代城市管理的重要组成部分，却有着极强盛的生命力。然而，由于历史的原因和人民物质文化生活水平的限制以及人们思想观念普遍滞后等因素，现代物业管理的高度市场化、企业化、专业化和综合一体化的新型经营和管理模式还迟迟不为广大民众所充分理解和接受。而且，物业管理行业内部人士对自身的定位以及权利义务的划分和界定也还很模糊，尤其在处理公司与业主、业主委员会的关系方面总是界线不清、权责不明，致使物业公司与业主、业主委员会之间产生这样或那样的纠纷和矛盾。这些纠纷和矛盾又被频繁投诉到有关政府部门，给政府正常工作增加了巨大的压力，也给崭新靓丽充满朝气的物业管理事业投下了一些阴影。因此，物业管理公司与业主、业主委员会之间的关系需要进一步明确。现就本人拙见，简述如下，希望社会各界朋友予以指正。 ∑一、物业管理公司与业主、业主委员会之间的关系究竟是一种怎样的关系？ ∑目前，无论新闻媒体也好，还是作为直接当事人的业主和物业管理者也好，他们大多认为物业管理公司与业主、业主委员会之间是一种雇佣与被雇佣的关系。“雇佣”二字，虽然在《辞海》里并不含有多少贬义，但在人们通常的习惯、说法和观念当中，就明显夹杂着对被雇佣者的一种贬低。那么我们应该怎样称呼这种关系呢？我认为，应该称之为契约关系，即二者在身份和地位上是平等的。 ∑眼下，各个物业管理公司在接管某个物业之前，都与政府、开发商或业主委员会签定过一份合同。而所谓合同就是契约，是当事人之间设立、变更、终止权利义务关系的协议。合同当事人的法律地位是平等的。合同当事人在彼此平等的条件下达成一致协议而创设的权利义务关系，其实是一种重要的法律行为和法律事实。 ∑二、某些物业公司尊称业主是“上帝”，说自己是“管家”，严格意义上来说也是错误的。 ∑业主需要“物业管理”这种服务，物业管理公司有能力提供这种服务，这只是一种需与求的平等关系，跟普通的顾客购物在性质上没什么两样。顾客购物必须付清足够的金钱，否则商家不会轻易让其把货物带走。物业管理也是这样。物业公司提供服务，业主必须付出与之相一致的代价。 ∑眼下某些物业管理公司在对业主称呼自己是业主的“管家”之时，就忽视了两个最重要的问题。一是当业主付给他相应的管理费时，他是否能够真正象管家一样根据业主的高标准要求满足业主的需要；另外就是他是否象管家一样真正体贴人微地提供业主所需要的所有服务。正是因为这样，业主就会象真正的“主人”一样斤斤计较、精打细算。本来不属于物业管理服务范围之内的事务，只要你承诺了，并还确实身体力行了，那么你就得长期这样做下去。 ∑许多物业管理公司提出口号说，“您的满意才是我们奋斗的目标。而对于极少部分比较刁顽的住（用）户来说，你的服务再好，他们也不会从心底里感到真正满意。住宅区里最不易跟物业管理处合作的，其实就是这类人士。尤其是当他得到你的承诺以后，便会挖空心思，专门为难管理公司。 ∑四、有些物业管理公司，在制订规章制度时，抑或在对外宣传时，一律把业主不论以何种形式打来的电话，均称之为“投诉”电话。其实这种称谓是完全错误的。为什么我们要把一个好端端打来咨询、求助或其它正当交往的电话统称为“投诉”电话呢？所谓“投诉”者，大多被认为有不平之事需要“投”之以“诉”。“投”，必须投向有能力解决类似问题的部门，“诉”，只有向这些部门倾心一“诉”也许才会解决问题。而物业管理人和业主都是以当事人的平级身份出现的。也就是说，本来都是当事人，一方当事人向另一方当事人“投诉”，这本身就是一件非常荒唐的事，但在外界，这些本来很正常的电话就会被真的理解为“投诉”，并被政府或新闻媒体捕捉，于是便变成某某“投诉”有多少多少，比去年同期有所“升”或“降”等，致使行业声誉受到不良的影响。 ∑因此，无论是物业管理人，还是社会各界人士，都必须严格界定好这种关系。该弄清楚的概念必须弄清楚，千万不能模糊。尤其是在对外宣传的口径上，必须严格依据有关政策法规，否则便会误导一部分人。只有理顺管理中的各种关系，明确各个角色的地位，物业管理工作才能顺利展开，物业管理行业才能健康发展。

作者：李维章、郭永丰、宋晓东  （作者单位：深圳市物业管理协会、深圳市委党校）