写字楼租户满意度调查的关键要素

发布时间:2016-12-05 16:56:04发布人:点击量:2958

留住一个客户远远比新得客户对于楼宇保值增值更重要,满意度提高其实有助于我们楼宇的价值提升。

 

/张平

 

大家会觉得满意度是个很主观的概念。那什么是满意度?再跟大家分享另一个很主观的概念——幸福感。经济学家萨缪尔森的一个理论是:幸福感=效用/欲望。也就是说,当你的效用越大的情况下,你的幸福感越高,当你的欲望越小的时候,你的幸福感越强。这就是中国人所说的知足者常乐。如果我们把经济学家萨缪尔森“幸福感”的理论套用到租户满意度上,就得出一个公式:写字楼租户满意度=写字楼的品质/租户的需求。写字楼楼宇的品质(既有软性的服务,又有硬件的品质需求)越高,相应的租户满意度会越高。在品质我们已经做到极致的情况下,可能对租户来讲他的需求相对越小,就越会知足,满意度就会越高。租户的需求我们是没办法控制的,所以,当我们很难去管理租户的预期时,作为资产管理人员,就更应该注重从什么角度去提升楼宇的品质。在达成了这个共识之后,再来看2016年我们租户满意度调查的结果。




2016年BOMA中国租户满意度调研,采用的是BOMA国际的89道题目的标准问卷。对于一栋楼宇来说,89道问题非常细致。其中涵盖了一些主要内容:租户服务、楼宇服务、安全预防、保洁服务、不动产服务、楼宇的便利设施、集体活动等,调查的方面正是租户所关心的。具体的大项包括:办公室的空气、办公室的温度、楼宇的外观、电梯系统、停车场、安全服务、服务人员附加服务。这些也是每栋楼在日常运行中必不可少的,租户每天都会遇到。当我们在2016年8月份发布BOMA中国对整个中国的综合体进行的国际基础管理体系普查时,我们发现很多楼宇都在做满意度调查:其中有80%做过满意度调查,只有4%是正在进行中,16%没有。但这里面真正是请第三方来做满意度调查的屈指可数,而第三方机构是既懂商业地产又懂资产管理的,就更屈指可数了。在这种情况下,我们会发现80%做过调查的楼宇里面大部分分数非常高,甚至是99.9%。为什么会这样?谁做的满意度调查?当我们再去进一步提问的时候,业主方说是物管公司做的。那多少道题呢?10道题。这就是对比。我们不排除物管公司有权利去做这样的满意度调查,但是从客观的角度来讲,当你又是裁判员又是运动员的时候,这个指标可能就没有那么公正了。


所以其实做调查,问卷的设计是非常重要的,问卷没有主观的引导性,结果才客观。但如果说是非专业领域的人士去进行调研,其实会有非常大的遗漏。这就是为什么我们强调,一定要用国际标准的问卷来进行这个调查。而当我们及时跟一些跨国公司接触的时候,比如给一些500强公司做访谈,尤其是他们自己的企业不动产是自用型的楼宇的,他们每年也会做满意度调查,租户满意度大部分是集中在70分左右,甚至有一些是60多分。你们可以想象,为什么中国很多写字楼都是在99.9分,这个问题出在哪里。所以就要说一下我们的问卷,刚才提到我们采用的是BOMA国际的问卷,一共89道问题,这里强调的是国际化,我们在国内做的问卷和在美国其实是没有太大差异的,只是里面个别的指标在我们第一次引入到中国的时候做了一些调整。


具体是哪些指标根据中国的国情做了调整?比如说,在美国分租是非常合理的,这就是为什么我们在美国的研究报告上会看到控制率和直接控制率,因为它有代业主出租的,还有分租的,两个指标的控制率。但是在中国,通常只有一种,也就是只有业主来代表出租,而我们不去统计分租。在中国,法律没有进一步明确,所以会有法律风险。另外,比如说在美国公共区域的保洁是大厦的业主方做,很多楼宇租户租区内的保洁也是大厦楼宇的业主方来统一进行但是在中国,业主方只用去负责公共区域的保洁就可以了。所以美国的满意度调查里面就会更细致,会把租区内保洁也变成很多的问题去问我们的租户。在我们汉化问卷的过程中,这部分结合中国国情做了相应的修改,这也是我们说的因地制宜。


为什么要做满意度调查?我们做满意度调查的真正目的,正是作为资产管理人员,希望可以通过满意度调查来发现问题,从而决定下一年的行动方案怎样来制订。因为每年我们都会有一笔预算,投入到新一年的楼宇改造、维护中,但这个钱到底应该花在哪里?满意度调查的结果,正好是下一年资产管理人员制订行动方案的依据。租户满意度低的,优先级就排在前面;满意度高的,相应的费用上就可以往后延。


这一年我觉得做得最好的一个例子就是北京嘉铭中心,我参与了他们三年的满意度调查,他们也是迄今为止满意度调查里得分最高的楼宇之一。他们每年通过满意度调查,发现问题,解决问题,最终又使满意度得到提升。当他们满足客户需求之后,客户打分提高,每个人脸上的笑容真的是通过他们不断辛勤努力换来的。最重要的是,通过满意度调查和相应的调整使租户满意了,客户的忠诚度相应也得到提高,进而可以获得更好的租金。因为我们都知道,留住一个客户远远比新得客户对于楼宇保值增值更重要,满意度提高其实有助于我们楼宇的价值提升。


所有的调查都是第三方来进行,整个问卷涉及12大类。简单来讲,比如说租赁服务,不管是物业管理人员、维修维护人员,还是安保人员,我们的满意度调查是从三个维度去评判他的服务态度,评判他的专业知识、技术水平以及执行力,到底问题出在哪里非常容易被发现。调查结果发现大部分服务态度还是不错的。


整体的表现也给大家做一个梳理:2016年整个中国的楼宇租户满意度是81%,是非常不错的一个分数。2014年是71%,2015年是74%,我们可以看到满意度在逐年提高。租户满意度里面,有一直以来高居首位的,但是近三年来有两个表现略有下降:一个是物业管理人员的租户服务,另外一个就是公共区域的保洁服务,所以这是我们应该引起注意的。而2016年我们看到在后三项里面,有一些变化,就是维修维护人员的服务排到了后三名里面。其实在2014年维修维护人员租户满意度77%就已经上前三名了,但是到2016年,即使81%还排在后三名,说明我们整体的满意度在进步。但是在后三名里面,大家抱怨最多的是便利设施和节日活动,其次是楼宇系统,尤其是设备和运营这个环节。再来看2016年和2015年对比,安全服务人员、保洁服务人员、楼宇的形象和外观,这三个都是增幅最大的,也就是满意度提高比例最大的;而公共区域的保洁和不动产的租赁服务,虽然说满意度仍然比上一年有所增长,但实际上已经变成了增幅最慢的后三项;节日活动、便利设施跟去年相比表现也略有下降。近三年的满意度,如果我们做一个梳理,满意度最低的就是刚才提到的设备、运营、便利设施、节日活动,满意度最高的就是公共区域的保洁。80分以上的有物业管理人员的租赁服务、火灾和生命安全系统的应急服务、不动产租赁服务、楼宇的形象和外观,这几项是做得相对比较好的。这就是每个楼宇做得好和不好的地方,以及共性的地方。


在满意度结果披露之后,员工的培训和发展就是关键点。提升质量、提升服务效率的四大关键因素是管理系统、培训系统、管理工具和专业的供应商。

中国跟美国的租户满意度对比:中国是81%,近几年持续上涨;美国是88%,保持稳定。如果我们聚焦到美国市场,会发现,美国满意度最高的是办公写字楼(89%),其次是工业和医疗写字楼满意度(83%),而满意度最低的是零售(67%),这是美国的情况。如果我们把中国81%的满意度放到美国的一些主要城市去对比,会发现我们仍然是处于相对比较低的水平。比我们增幅快一点的,比如旧金山是84%,虽然我们是7%的增幅,但是我们才81%;之前我们对比过的纽约,它的满意度没有太大变化,还是88%;芝加哥、迈阿密,包括亚特兰大都是超过了90%。


最后再跟大家简单谈一下未来办公需求的展望。在每次做满意度调查的时候,我们都会问两个问题:您的办公室未来还会扩张吗?您公司的人头数还会增长吗?所以当我们来看未来的办公需求时,我们会发现2016年在办公室未来需求扩张层面,虽然有40%的增长,但是由于经济放缓,比2015年的需求落后了8个点,这其实是我们要引起重视的。从员工数的增加来看,员工数减少的比例比去年增加了一个百分点;而员工数增加方面,虽然今年还有58%的公司表示未来会增加员工数量,但是比去年还是有5个点的下滑,这都是因为受到经济大环境的影响。扩租方面,中国每年还有20%左右的用户表示一定会扩租。但当我们对比美国调查时问到会不会续租的情况就很有意思了——15%的中国楼宇租户说不会续租,但是在美国这个指标只有9%。所以这就是另一个问题,有可能是因为租金的原因。中国很多主要城市核心区的租金已经很高,导致租户外迁,就北京来说比如从CBD搬到望京。但是还有可能因为他们对便利设施、节日活动不满意,或者说满意度相对较低,或者是对楼宇的运营和设备不满意,导致有不再扩租的需求。虽然扩租的需求有20%,但依然有15%说不会再续租,所以我们希望通过满意度调查的不断提高,发现问题,解决问题,从而可以提高续租的比例,真正能让业主方实现保值增值。

 

作者为BOMA中国研究委员会负责人。本文根据作者在2016年BOMA中国年会“资产管理——通过效率与可持续性创造价值”上的发言整理而成。编辑/益清

 

原载于《现代物业·设施管理》2016年第10期

上一篇:现代技术下的安检:怎样兼顾健康、尊重、周密? 下一篇:“更换小区物业公司”,业委会不能擅自做主
  • 版权所有:厦门市物业管理协会
  • 联系我们:厦门市美湖路9号之一3楼
  • 联系电话: 0592-2219680 传真:0592-2219681
  • 备 案 号:闽ICP备05022666号-1 今日访问量: 总访次数:
  • 你对我们的网站有任何意见或者建议请致电或者发送电子邮件wwwxmwx@126.com